Processo acquisizione cliente aziende commerciali B2B o negozi al dettaglio B2C
Come acquisire e gestire un cliente nel cloud
Spesso non lo ricordiamo, ma un contatto / cliente ha un percorso, un processo di acquisizione abbastanza definito e simile per tutte le aziende.
L’acquisizione del cliente, per le PMI, avviene principalmente tramite:
- Passaparola
- Fiere
- Conoscenze (commerciali o rappresentanti)
- Campagne di marketing
LA PRIMA FASE DELL’ACQUISIZIONE CLIENTE È L’INTERAZIONE CON IL CONTATTO
Le informazioni che scaturiscono dall’interazione con il contatto sono un bene prezioso per l’azienda e devono essere gestite in maniera quasi “maniacale”. Questo patrimonio aziendale non dovrebbe essere lasciato “nelle mani” del commerciale /rappresentante senza che quest’ultimo le condivida con l’azienda. Questo atteggiamento aziendale non deve essere visto come sfiducia verso un collaboratore. Bisogna ricordare che una persona, per quanto abile possa essere, ha una memoria limitata, potrebbe inoltre cambiare azienda e sarebbe l’unico a conoscere dettagliatamente il cliente, limitando di rimando, il lavoro dei colleghi. Perso il collaboratore, spesso, si perdono anche le informazioni sul cliente e in caso di semplice assenza momentanea gli altri collaboratori si troverebbero “bloccati” o rallentati.
VEDIAMO IL PROCESSO OTTIMALE DI TRASFORMAZIONE DI UN CONTATTO IN UN CLIENTE
ACQUISIZIONE: può avvenire tramite passaparola, campagne di marketing, fiere ecc.
DEFINIZIONE: avviene con la conoscenza del personaggio (commerciali, rappresentanti, call center ecc.)
FORTIFICAZIONE: avviene con l’inizio delle interazioni personali. In questo stadio il contatto viene ancora definito possibile cliente (cliente lead, prospect)
CONTATTO LEAD / CLIENTE / CLIENTE PROSPECT
Come abbiamo visto i contatti lead non sono ancora figure ben identificate in azienda e devono essere gestite in maniera molto scrupolosa.
DIMIDIUM FACTI, QUI COEPIT, HABET! Chi ben comincia è alla metà dell’opera. (Orazio)
Questo proverbio è attuale anche nel mondo tecnologico nel quale ci troviamo. Da un contatto lead parte tutta la nostra attività commerciale. Partire con il piede giusto è fondamentale!
Il cliente lead o contatto lead è una persona che potrebbe essere interessata, consapevolmente o inconsapevolmente al nostro prodotto/servizio.
Se siamo un negozio al dettaglio: Un cliente lead è quella persona che entra nel negozio, che ha fatto una richiesta telefonica o che ha inviato una mail per informazioni.
Se siamo un’azienda: Un cliente lead è quella persona che ci ha contattati per informazioni, è quella persona che avrebbe bisogno inconsapevolmente di un nostro prodotto/servizio oppure è un cliente di un nostro concorrente.
L’azienda dovrebbe essere in grado d’interfacciarsi con il cliente conoscendo i suoi desideri, le sue idee, le passioni, condizioni familiari o, meglio ancora, le sue aspettative o problematiche da risolvere.
È capitato spesso che un collega commettesse errori evitabili con una scheda lead completa. Infastidire un possibile cliente con una frase o affermazione sbagliata è controproducente e facilmente evitabile. Sbagliare la squadra calcistica del cuore è imperdonabile per un cliente italiano!
Esistono software dedicati alla gestione delle relazioni con i clienti, come Alpesoft CRM, pensati proprio per evitare una cattiva gestione dei contatti lead, clienti prospect o clienti attivi.
Grazie ad Alpesoft gestire le relazioni con i clienti, con i contatti lead o con le aziende in generale è semplice e preorganizzato.
